PANASZKEZELÉS

Üzleti gyakorlatunk alapkövetelménye Ügyfeleink észrevételeinek, panaszainak gyors kivizsgálása és a feltárt hibák orvoslása. Ezért a panaszbejelentéseket rögzítjük, és rendezésüket kiemelt feladatként kezeljük. Emellett a beérkezett észrevételeket rendszeresen elemezzük, és ennek eredményeit felhasználjuk szolgáltatásaink és ügyfélkezelési rendszerünk továbbfejlesztéséhez. Az Imperium Tax Szociális Szövetkezet a panaszokat és a panaszos ügyfeleket bármilyen megkülönböztetés nélkül, egyenlően, azonos eljárás keretében és szabályok szerint kezeli. A panasz kezelésének gyorsnak, tisztességesnek és érdeminek kell lennie, amelynek során fel kell tárni a panasz okát, indokát és ezt követően a panasz mielőbbi orvosolása szükséges. A panaszkezelés során az Szövetkezet ésszerűen, tájékozottan, az adott helyzetben elvárható figyelmességgel és körültekintéssel eljáró tudatos magatartást tekinti alapkövetelménynek és várja el Ügyfeleitől. Az Imperium Tax Szociális Szövetkezet a beérkező panaszok kezelése során szakszerű, érdemi, kifejtő és naprakész válaszadásra törekszik, amely megfelel a közérthetőségi elvárásoknak.

Fogalmi meghatározások

Panasz: Az Imperium Tax Szociális Szövetkezet tevékenységével, szolgáltatásával szemben felmerülő minden olyan egyedi kérelem vagy bejelentés, amelyben a Panaszos az Imperium Tax Szociális Szövetkezet eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényt fogalmaz meg. Nem minősül panasznak, ha az Ügyfél az általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel.

Panaszos: Lehet természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági táraság vagy más szervezet, aki/amely az Imperium Tax Szociális Szövetkezet szolgáltatását igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje, illetve felsoroltak bármelyikének képviselője. A panaszos általában az Imperium Tax Szociális Szövetkezet ügyfele, de panaszosnak tekintendő az a személy is, aki az Imperium Tax Szociális Szövetkezet eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével (például hirdetés,stb) kapcsolatban kifogásolja.

Fogyasztó: A Panaszosok közül az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívüli célok érdekében eljáró természetes személy, illetve békéltető testületre vonatkozó szabályok alkalmazásában az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységi körén kívül eső célok érdekében eljáró, külön törvény szerinti civil szervezet, egyházi jogi személy, társasház, lakásszövetkezet, mikro-, kis- és középvállalkozás is, aki, illetve amely szolgáltatást vesz, rendel, kap, használ, igénybe vesz vagy a szolgáltatással kapcsolatos kommunikáció, ajánlat címzettje.

Ügyfél: Panaszos és Fogyasztó együttvéve.

Termék: Minden birtokba vehető dolog módjára hasznosítható természeti erő – ide nem értve a pénzt, az értékpapírt és a pénzügyi eszközt.

Szolgáltatás: Termék, ingatlan vagy vagyoni értékű jog értékesítésén kívül minden olyan – ellenszolgáltatás fejében végzett – tevékenység, amely a megrendelő, illetve megbízó igényének kielégítésére valamely eredmény létrehozását, teljesítmény nyújtását vagy más magatartás tanúsítását foglalja magában.

Áru: a szolgáltatás.

Eladási ár: A termék egy egységére vagy adott mennyiségére vonatkozó ár.

Egységár: A terméknek a törvény végrehajtására kiadott jogszabályban meghatározott mértékegységére vonatkozó ár.

Kereskedelmi gyakorlat: A vállalkozásnak, illetve a vállalkozás érdekében vagy javára eljáró személynek a szolgáltatás fogyasztók részére történő értékesítésével közvetlen kapcsolatban álló magatartása, tevékenysége, mulasztása, reklámja, marketingtevékenysége vagy egyéb kereskedelmi kommunikációja.

Kereskedelmi kommunikáció: A vállalkozás önálló foglalkozásával vagy gazdasági tevékenységével közvetlenül összefüggésben történő információközlés, függetlenül annak megjelenési módjától, eszközétől.

Vásárlásra felhívás: Kereskedelmi kommunikációban a szolgáltatás jellemzőinek és árának, illetve díjának feltüntetése az alkalmazott kommunikációs eszköznek megfelelően olyan módon, hogy ezáltal lehetővé válik a fogyasztó számára a szolgáltatás megrendelése, illetve igénybevétele.

Ügyleti döntés: A fogyasztó arra vonatkozó döntése, hogy kössön-e, illetve hogyan és milyen feltételek mellett kössön szerződést, továbbá, hogy gyakorolja-e valamely jogát a szolgáltaással kapcsolatban.

Meghatalmazott: A felek meghatalmazott útján is eljárhatnak. Meghatalmazott lehet bármely természetes vagy jogi személy, illetve jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet. Nem lehet meghatalmazott: aki tizennyolcadik életévét még nem töltötte be; akit jogerős bírói ítélet a közügyektől eltiltott, vagy akit a bíróság jogerősen gondnokság alá helyezett.

Meghatalmazás: A meghatalmazásnak a polgári perrendtartásról szóló 2016. évi CXXX. törvény 325. §-ában foglalt követelményeknek kell eleget tenni.

Panaszkezelés menete
Panasz bejelentése, rögzítése
Az Ügyfelek által igénybe vehető panaszbejelentés módjai:

a) Szóbeli panasz:
személyesen
telefonon

b) Írásbeli panasz: személyesen vagy más által átadott irat útján postai úton elektronikus levélben (mail) és a weboldalon panaszkezelés menüben
személyesen
postai úton
panaszdobozban

Bejelentés szóbeli (személyes és telefonos) panasz esetén
Amennyiben az Ügyfél megítélése szerint a kifogásolt eljárás a helyszínen megoldható, vagy egyszerűen orvosolható, esetleg információhiányon vagy félreértésen alapul, az Ügyfél: nyitvatartási időben az Imperium Tax Szociális Szövetkezet munkatársaihoz vagy hétköznap 8-14 óráig, pénteken 8-13 óráig a +36 30 307-5755 telefonszámon, vagy elektronikus levélben az Ez az e-mail-cím a szpemrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyeznie kell a JavaScript használatát. címen fordulhat.

Bejelentés írásbeli panasz esetén
A hatékonyabb ügyintézés érdekében az Imperium Tax Szociális Szövetkezet kéri Ügyfeleit, hogy lehetőség szerint írásban nyújtsák be panaszaikat. A panasz elbírálásához szükséges a konkrét ügy pontos leírása, több kifogás esetén azok, illetve indokaik elkülönített rögzítése, továbbá a határozott igény megjelölését és a panaszban foglaltakat alátámasztó dokumentumok másolatát is mellékelni kell a beadványhoz. Amennyiben a panasznak voltak előzményei, az ezekkel kapcsolatos információkat is kéri az Imperium Tax Szociális Szövetkezet megadni.

Az írásbeli panasz érvényességi kelléke az Ügyfél aláírása. Az írásbeli panasz képviselő vagy meghatalmazott útján való benyújtása esetén az Imperium Tax Szociális Szövetkezet vizsgálja a képviseleti jogosultságot, ezért ha a felek meghatalmazott útján járnak el, a panasz kérelmen a meghatalmazottként eljáró természetes személy nevét is fel kell tüntetni, továbbá a kérelemhez csatolni kell a meghatalmazott aláírásával ellátott - legalább két tanú által aláírt, illetve saját kezűleg írt és aláírt - eredeti meghatalmazást.

Ügyfél írásbeli panaszát megküldheti:
Cégnév: Imperium Tax Szociális Szövetkezet
Cég székhelye: 7400 Kaposvár, Berzsenyi u 40.
Telefon: +36 30 307-5755
E-mail cím: Ez az e-mail-cím a szpemrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyeznie kell a JavaScript használatát.
A panaszbejelentési rendszer működtetője: Biró Gáborné igazgató elnök, felettes szerve a Felügyelő Bizottság

Panasz kivizsgálása és megválaszolása
Szóbeli panasz
A szóbeli panaszt az Imperium Tax Szociális Szövetkezet haladéktalanul megvizsgálja és szükség szerint azonnal orvosolja. Telefonon közölt panasz esetén az Imperium Tax Szociális Szövetkezet biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli (5 percen belüli élőhangos bejelentkezés) hívásfogadást és ügyintézést. Ha az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, az Imperium Tax Szociális Szövetkezet a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát - személyesen közölt szóbeli panasz esetén - az Ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek megküldi. Egyebekben az Imperium Tax Szociális Szövetkezet az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.

A jegyzőkönyv a következők rögzítésére alkalmas: az ügyfél neve; az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe; a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja; az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön; a panasszal érintett ügytől függően ügyfélszám; az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke; a Szolgáltató nyilatkozata az ügyfél panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges;
a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – az ügyfél aláírása; a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje; telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.

Írásbeli panasz
Írásbeli panasz esetén az Imperium Tax Szociális Szövetkezet a panaszügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját és érdemi döntését/intézkedését pontos indoklással ellátva, a panasz közlését követő 30 napon belül írásban megküldi az Ügyfél részére. Igény esetén az Imperium Tax Szociális Szövetkezet a kivizsgálás eredményéről telefonon vagy e-mailben is értesítést küld. Előfordulhat, hogy a panasz kivizsgálása során a az Imperium Tax Szociális Szövetkezet-nek kiegészítő információkra lesz szüksége az Ügyfél részéről. Ebben az esetben Ügyfél érdeke az ilyen irányú megkeresés mielőbbi megválaszolása, mert az Imperium Tax Szociális Szövetkezet az eljárást a hiányok pótlásáig nem tudja folytatni.

Az Imperium Tax Szociális Szövetkezet a panaszkezelés során igyekszik a legrövidebb határidők betartásával eljárni és biztosítja, hogy döntése során a hatályos jogszabályok szerint vizsgálja ki, orvosolja, vagy utasítja el a panaszt. Panaszügyben hozott döntését közérthetően és egyértelműen indokolva, valamennyi felvetett problémára reagálva küldi meg Ügyfelei részére.

Az Imperium Tax Szociális Szövetkezet a panasz kivizsgálásáért a panaszossal szemben külön díjat nem számíthat fel.

Az Imperium Tax Szociális Szövetkezet a panaszkezelés során különösen az alábbi adatokat kérheti az ügyféltől:

neve; szerződésszám, ügyfélszám; lakcíme, székhelye, levelezési címe;
telefonszáma; értesítés módja;
panasszal érintett termék vagy szolgáltatás; panasz leírása, oka; panaszos igénye;
a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre; meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás; a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

A panaszt benyújtó ügyfél adatait a GDPR (általános adatvédelmi rendelet) - AZ EURÓPAI PARLAMENT ÉS A TANÁCS (EU) 2016/679 RENDELETE és az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.

Panaszkezelés folyamatának bemutatása
A panasz benyújtását követően az Imperium Tax Szociális Szövetkezet elsődleges feladata annak eldöntése, hogy a jelen szabályzatban meghatározott fogalom szerint a bejelentés panasznak minősül-e vagy sem. Amennyiben igen, sor kerül a panasz regisztrációjára.

A panasz regisztrációja után megkezdődik a panaszügy kivizsgálása. A vizsgálati szakaszban kerülhet sor a hiányzó információk, illetve szükség esetén szakvélemény beszerzésére.

Amennyiben valamennyi, a panaszbejelentés szempontjából fontos információ rendelkezésre áll, a vizsgálati szakasz lezárul és sor kerül a döntéshozatalra.

A döntésnek három fajtája van:
Panasz elfogadása
Panasz részbeni elfogadása
Panasz elutasítása

A döntéshozatalt a panaszeljárás befejezéseként az ügyfélválasz elkészítése és megküldése követi a jogszabály által meghatározott, illetve az Ügyfél által igényelt közlési formában (írásban, e-mailben, stb.).

Az Imperium Tax Szociális Szövetkezet kiemelt figyelmet fordít a minőségi panaszkezelés biztosítására, ezért az egyes panaszügyek lezárását követően a panaszkezelési folyamat teljes egészének tekintetében monitoring (elemző) tevékenységet folytat, amelynek során többek között vizsgálja: a panaszok átfutási idejét különféle szempontok szerinti bontásban; a panaszok számát;

az egyes termékekhez/szolgáltatásokhoz/tranzakciókhoz kapcsolódó reklamációkat; az Ügyfelek panaszkezeléssel kapcsolatos általános elégedettségét; illetve egyes konkrét panaszügy vonatkozásában az ügyfél-elégedettséget.

Tájékoztatás jogorvoslati lehetőségekről

A panasz elutasítása esetén az Imperium Tax Szociális Szövetkezet írásban tájékoztatja jogorvoslati álláspontjáról az ügyfelet, hogy panaszával – annak jellege szerint – milyen szervhez, hatósághoz vagy bírósághoz fordulhat. Az Ügyfelet ezek a lehetőségek akkor is megilletik, ha a panasz kivizsgálására nyitva álló 30 napos válaszadási határidő eredménytelenül telt el.

A panasz az Imperium Tax Szociális Szövetkezeten kívüli bejelentésének, orvoslásának lehetőségei eltérőek aszerint, hogy Fogyasztónak minősülő, vagy Fogyasztónak nem minősülő Panaszos kíván-e további panaszt tenni.

Amennyiben az Imperium Tax Szociális Szövetkezet panaszkezelése nem jár a Fogyasztó számára kielégítő eredménnyel vagy nem kap 30 napon belül választ, a következő jogorvoslati lehetőségek állnak rendelkezésére:

A fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény alapján a Fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti megyei (fővárosi) kereskedelmi és iparkamara (a továbbiakban: kamara) mellett működő független békéltető testülethez (az eljárásra – a Fogyasztó erre irányuló kérelme alapján – az illetékes testület helyett a Fogyasztó kérelmében megjelölt békéltető testület illetékes:

A Somogy Vármegyei Békéltető Testület elérhetőségei:

Cím: 7400 Kaposvár, Anna u 6.
Telefon: +36-82/501-000
e-mail: Ez az e-mail-cím a szpemrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyeznie kell a JavaScript használatát.
web: skik.hu/hu/bekelteto-testulet

A polgári perrendtartásról szóló 2016. évi CXXX. törvény szabályai alapján a hatáskörrel és illetékességgel rendelkező bírósághoz fordulhat.

A Békéltető Testület hatáskörébe tartozik a fogyasztó és az Imperium Tax Szociális Szövetkezet közötti, a szolgáltatás minőségével, biztonságosságával, a szolgáltatásfelelősségi szabályok alkalmazásával, a szolgáltatás minőségével, továbbá a felek közötti szerződés megkötésével és teljesítésével kapcsolatos vitás ügy (a továbbiakban: fogyasztói jogvita) bírósági eljáráson kívüli rendezése: e célból egyezség létrehozásának megkísérlése, ennek eredménytelensége esetén pedig az ügyben döntés hozatala a fogyasztói jogok egyszerű, gyors, hatékony és költségkímélő érvényesítésének biztosítása érdekében. A Békéltető Testület a fogyasztó vagy az Imperium Tax Szociális Szövetkezet kérésére tanácsot ad a fogyasztót megillető jogokkal és a fogyasztót terhelő kötelezettségekkel kapcsolatban.

Amennyiben a panaszkezelés a fogyasztónak nem minősülő Panaszos számára nem jár kielégítő eredménnyel, a következő jogorvoslati lehetőség áll rendelkezésére: bármely, így különösen a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén a hatáskörrel és illetékességgel rendelkező bírósághoz fordulhat a polgári perrendtartásról szóló 2016. évi CXXX. törvény szabályai szerint.

Panasznyilvántartás és adatvédelem
Az Imperium Tax Szociális Szövetkezet az Ügyfelek panaszairól és azok megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet, amely a következő főbb adatokat tartalmazza: a Panaszos adatait, a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését a panasz benyújtásának időpontját és módját, a panasz orvoslására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokolását, a panaszügy intézéséért, illetve az intézkedés végrehajtásáért felelős személy(ek) megnevezését, valamint az intézkedés teljesítésének és a panasz lezárásának határidejét a kivizsgálás során beszerzett információkat és esetleges szakvéleményt a panaszban megjelölt igényről való döntést a panasz megválaszolásának időpontját és módját, a panaszkezelés elemzéséhez és fejlesztéséhez kapcsolódó egyéb információkat (pl.: panasz oka, gyakorisága)

Az Imperium Tax Szociális Szövetkezet. az írásbeli panaszokat – beleértve a személyes megjelenés során előadott panaszról készült jegyzőkönyvet is – továbbá az azokra adott válaszokat öt évig archiválja és köteles azokat az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni. A megőrzési idő elteltével az adathordozókat (okiratokat) selejtezni kell.

A panaszügyi nyilvántartásban rögzített személyes adatok kizárólag a panaszügyek regisztrálásának és a panaszügyek elbírálásának célját szolgálhatják.

Az Imperium Tax Szociális Szövetkezet ezen felül jogosult jogai érvényesítéséhez vagy kötelezettségei teljesítéséhez a panaszokkal kapcsolatban papír alapú formában vagy elektronikusan rögzített dokumentumokat a panasz vonatkozásában előírt bizonylat megőrzési szabályoknak megfelelően, de legalább a polgári jog elévülési szabályai szerinti elévülési idő leteltéig megőrizni.

Kaposvár, 2023. 07. 21.